Redes Sociais
Blog > Redes Sociais

O perfil do SAC 2.0 no Brasil

sexta-feira, 29 maio 2015

Na última terça-feira, a ferramenta de monitoramento de redes sociais SCUP divulgou um paper com os resultados da pesquisa O perfil do SAC 2.0 no Brasil. Entrevistando funcionários de mais de 80 empresas de segmentos e níveis hierárquicos variados, entre outubro e dezembro e 2014, a equipe da SCUP conseguiu traçar um perfil do atendimento ao consumidor nas redes sociais, do ponto de vista de empresas de varejo, comunicação, mídia, tecnologia, governo, entre outros.

Antes de expor o resultado da pesquisa, é importante situar o que é SAC 2.0. O crescimento do número de usuários nas redes sociais tornou obrigatório às empresas ter um canal de diálogo com seus clientes nesses ambientes. E, com o aumento do uso de redes sociais como Facebook e Twitter, ficou muito mais simples aos clientes buscar atendimento pelas redes sociais ao invés de entrar em contato pelo telefone, atividade que muitos consideram um verdadeiro martírio.

Saiba o que é SAC 2.0 e o perfil desse serviço no Blog da K2

Para se ter uma ideia, pelo Facebook as respostas de críticas, dúvidas e reclamações demoram em média 3h51 minutos e, pelo Twitter, 4h17. Adicione a isso o fato de os serviços de SAC 2.0 funcionarem 24 horas por dia e 7 dias por semana. Não é muito difícil perceber o que é SAC 2.0 e porque ele vem crescendo em importância para o consumidor – e porque as empresas estão aderindo cada vez mais!

Atendimento democrático

A pesquisa ouviu funcionários de empresas de portes pequeno, médio e grande. 20,8% dos respondentes atuam em pequenas empresas, com 11 a 30 empregados, enquanto 47% trabalham em empresas com mais de 201 funcionários e, destes, 18% atuam em empresas com mais de 10 mil colaboradores.

Esses números mostram que o atendimento por redes sociais é democrático, pois não restringe a participação de empresas menores. Isso significa que a sua empresa, mesmo que não seja uma grande marca, pode atuar também nas redes sociais.

Serviço recente

Ainda segundo a pesquisa, 44% dos ouvidos afirmaram que as empresas mantém o serviço de SAC 2.0 há menos de dois anos. Do total, somente 10,4% afirmaram manter o serviço há mais de cinco anos, o que não significa, necessariamente, maturidade no atendimento.

Um dado muito positivo, por outro lado, é que mais de 60% das empresas já incorporaram esse tipo de atendimento em suas ações de marketing digital e atendimento com o cliente, seja com ações dos próprios funcionários ou com ações feitas por terceirizados ou mistos (funcionários próprios e terceirizados).

O que é SAC 2.0? Veja a pesquisa da SCUP neste post e saiba mais.

Facebook e Twitter

As redes preferidas das empresas, de acordo com a pesquisa da SCUP, são Facebook (100% utilizam) e Twitter (79% usam). A primeira delas, por motivos óbvios: o Facebook tem mais de 100 milhões de usuários no Brasil. Já a segunda, pela própria funcionalidade do microblog: o Twitter tem funcionado como um canal de reclamação direto com a empresa, muito mais objetivo nesse sentido do que o próprio Facebook.

No entanto, o uso de outras redes também vem crescendo bastante. Mais da metade dos entrevistados afirmou que as empresas estão cadastradas no Reclame Aqui (52%). O Youtube (47%) e o Instagram (46%) vêm logo atrás no ranking de redes mais usadas.

Futuro promissor

Mais de 90% dos ouvidos pela pesquisa da SCUP afirmaram que as redes sociais serão a prioridade de atendimento ao cliente no futuro. Ou seja, as redes sociais se apresentam como um dos melhores espaços de interação com o cliente, e essa importância só aumenta na medida em que mais e mais empresas entram nesse meio, fortalecem suas estratégias e investem nesse setor.

E a sua empresa? Já está nas redes sociais?

Redação K2 Comunicação

Redação da K2 Comunicação — Agência de Marketing Digital Full Service, especializada em resultados e soluções personalizadas.

Infográfico: Melhores Horários para Postagem nas Redes Sociais

Leia mais posts sobre: Redes Sociais

Onde é melhor investir: Google AdWords ou Facebook Ads?

Onde é melhor investir: Google AdWords ou Faceboo...

Quando falamos de anúncios na web, pensamos, automaticamente, nos dois pri...
A importância da hashtag e como utilizar corretamente

A importância da hashtag e como utilizar corretam...

Todo mundo com presença marcada nas redes sociais já utilizou uma #hashta...